خرده فروشی | ورود به دنیای مدرن فروشگاهی | Retailand  وارد شوید

ثبت نام کنید

جادوی عذرخواهی و پیگیری

موضوع:روانشناسی موفقیت

نویسنده:مجله تجارت طلایی

منبع:Retail people

تمام تفنگداران دریایی بدون درنظرگرفتن رتبه خودشان برای تفنگدار اول خط بودن آموزش میبینند. درست مانند مدیران ارشد مراکز خرید که صرف نظر از رتبه و میزان شهرتشان باید آموزش لازم را ببینند و از این مرحله به سلامت بگذرند. گوش فرا دادن و از همه مهمتر درک مشتری این روزها اهمیت زیادی دارد. گوش دادن به مشتری کار راحتی به نظر میرسد، اما به منظور موفقیت بهتر سازمان، هر کارمند باید قادر به درک نیازهای مشتریان باشد.

 

پاسخگویی به نیازهای مشتریان

برندهای برتر بر ساخت کالایی که بر اساس نیاز مشتریان شکل گرفته باشد، تاکید فراوان دارند. رهبران کسب و کار هرگز نباید این واقعیت کلی را فراموش کنند؛ مشتریان هستند که دستمزد پرسنل و هزینه های شرکت را پرداخت می کنند و عامل دیگری وجود ندارد!

 

 

تمرکز کامل

تمرکز بیشتر روی مشتری باعث مستحکم تر شدن و انعطاف پذیری یک مرکز خرید با یک برند خرده فروشی می شود. در دسامبر سال ۲۰۱۱ جف بزوس از این که آمازون موفق شده بود ۹۹ / ۹ درصد از سفارشاتی که مشتریان در سال نو داشتند را برایشان ارسال کند، بسیار مفتخر بود. آمازون موفق به ارسال میلیونها سفارش در سراسر دنیا شده بود، اما از نظر بزوس هنوز جای زیادی برای پیشرفت داشت. بر همین اساس اعلام کرد ۹۹ درصد ما را راضی نمی کند. آن هم وقتی هنوز ۱۰۰ درصد نشده ایم.

 

 

احترام به مشتری

در دنیای واقعی اگر باعث ناراحتی مشتریان شویم، آنها این تجربه را با ۶ نفر از دوستان خود در میان می گذارند، اما در دنیای مجازی، مشتری نارضایتی خود را با ۶ هزار کاربر مطرح می کند. مشتریان امروز به یکدیگر گوش میدهند، به صورت آنلاین تحقیق می کنند و حتی شکایات خود را در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند. این موضوع طرز فکرهایی که صاحبان کسب و کار از مشتریان داشته اند را تغییر می دهد. برندهای بسیار معتبری هستند که به علت نحوه بد برخورد با یک مشتری سقوط را تجربه کرده اند.

 

 

منافع به هم گره خورده

 به عنوان یک کارفرما اگر کارها را به گونه ای ترتیب دهیم که منافع ما با منافع مشتریان در یک سطح قرار گیرد. در دراز مدت هم به نفع مشتری خواهد بود و هم به نفع برند. نکته جالب توجه این است که با وجود خدمات دهی خوب برخی برندهای خرده فروشی به مشتریانشان، همچنان دلیل اصلی فروش سالیانه آنها به صورت دقیق مشخص نیست

، زیرا دیگر سرویس خوب دادن مزیت رقابتی نبوده و تقریبا اکثر برندها به حد قابل قبولی از کیفیت در ارائه خدمات دست پیدا کرده اند. راز موفقیت شاید در ایجاد شرکتی مشتری محور باشد مشتری محور بودن به شما جسارت میدهد در نوآوری و گرفتن تصمیم های سخت ریسک کنید

 

 

از عذرخواهی کردن نهراسید

 در پی بروز یک اشتباه دردناک، اثر به جای مانده از زخم های وارد شده بر ما باعث می شود در شرایط مختلف، بهتر تصمیم گیری کنیم و تصمیماتی مطابق با ماموریت و اهداف کلان خود بگیریم. به عنوان مثال در سال ۲۰۰۹، وقتی ارائه نسخه های آنلاین رمان های معروف «۱۹۸۴» و «قلعه حیوانات» را برای کاربران نرم افزار کیندل حذف کردند، کاربران آنلاین اعتراض زیادی به این کار کرده و صورت سیاه آمازون را دیدند؛ همان چیزی که بزوس سخت تلاش می کرد از وقوعش جلوگیری کند.

 

آمازون به سرعت از طریق تیم مطبوعاتی یک بیانیه عذرخواهی با لحنی خشک و غیرانسانی به کاربران خود ارسال کرد، اما آنچه کاربران را دوباره به آمازون برگرداند عذرخواهی بی ریا و غیر رسمی جف بزوس بود.

جالب اینجاست که این مشکل پیش آمده به سرعت فراموش شد ومردم از رئیس به دلیل مسئولیت پذیری او در قبال اشتباه خود، ستایش و تمجید کردند. درواقع پذیرش اشتباه از سوی بزروس باعث شد مشتریان تجربه بدی

 

که در نتیجه تصمیمات آمازون کسب کرده بودند اصلاح کنند و دوباره نسبت به این شرکت حس خوبی پیدا کنند.در سال های اخیر یک تجربه کاملا کاربردی نشان داده آن دسته از شرکت های خرده فروشی فعال در زمینه اصلاح اشتباه و دارای رابطه فعال با مشتری بیش از برندهای کم توجه به این مقولات در طول زمان محبوبیت و موفقیت توامان به دست آورده اند.بنابراین هیچ گاه از جادوی مشتری دور نشوید.

 

نظرات کاربران

اطلاع رسانی...

هنوز نظری برای این محصول ثبت نشده است...